コール／コンタクトセンター特集・Altius ONEでカスタマーエクスペリエンス向上を　アルティウスリンク

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2024年10月23日

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#Altius ONE for Support

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　総務省の令和６年版情報通信白書の特集『進化するデジタルテクノロジーとの共生』では、各領域・業界でのＡＩ活用動向が紹介されている。コンタクトセンターのオペレーター不足に関する記述をピックアップする。『顧客サービス分野においては、利便性向上のための利用者向けサポートと、利用者に対峙するスタッフの業務効率向上のための支援や教育、サービス自体の健全な利用のために不正検知を行うといった活用方法がある。顧客接点における満足度向上の側面や、さらに応対する個人の知識やセンスを問わず一定の品質を保てるようになることが見込まれている。特に離職率が高く人手不足になりがちなコンタクトセンター等の分野でオペレーターに適切な知識を伝え業務の後方支援を行うことによる労働力不足解消の可能性を秘めている』として、一例として生命保険会社でのＡＩのアバターを相手とするロールプレイング研修「募集人教育ＡＩ」の開発を紹介している。

　アルティウスリンクは、サービスブランド「Altius ONE（アルティウスワン）」の展開を通じて、顧客が抱えるビジネス課題の解決を目指している。
　同社は、前身であるKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合し、2023年9月、KDDIと三井物産の共同出資で設立した業務受託企業。ノンコア業務のプロセスを受託するBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）を中心に、対人によるコンタクトセンターの業務受託において、AIなど最新テクノロジーを活用した顧客接点のデジタル化を支援し、コンタクトセンターの業務最適化に向けたコンサルティングサービスも提供している。
　アルティウスワンは、デジタル化により集積されるデータを戦略的に活用し、マーケティングからカスタマーサクセスまで、購買プロセスにおける顧客接点の高度化、それに伴うバックオフィス業務など、包括的な企業活動におけるビジネス課題の解決を目指すサービスブランド。
　同社がこれまでに取引先としてきた企業の顧客接点の担い手として、国内最大規模のコンタクトセンターを運営してきた実績・ノウハウに加えて、KDDIや三井物産のグループケイパビリティを活用したデジタルBPOサービスを通じて、データドリブンによる企業のBX（ビジネストランスフォーメーション）を推進することを目的としている。
　今年5月には同ブランドの第一弾サービスとして「Altius ONE for Support（アルティウスワンフォーサポート）」を発表。カスタマーサポート領域に特化したデータドリブン型課題解決サービスとして、コンタクトセンターに集積する応対データや、VoC（お客様の声）をはじめとする多様なデータをデジタルプラットフォーム上で統合・分類して、データや事象間の分析やインサイト抽出により、課題要因の深堀りを実施する。
　これによって、コンタクトセンター運営の意思決定のスピードを加速させ、新たな顧客体験の創出を実現するとしている。
　同サービスで提供するデジタルコンタクトセンターは、音声認識エンジンやクラウドデータ基盤、生成AIなどのテクノロジーを駆使したデータドリブンによってコンタクトセンター課題の解決を推進する。
　具体的には、▽CX（カスタマーエクスペリエンス）向上▽チャネル・データ統合▽運用状況の可視化▽データに基づく高速改善PDCA▽対話データのVoC活用▽後処理業務の効率化▽顧客満足度の要因分析▽アップ・クロスセル要因分析―といったサービスの実現を目指している。
　また生成AI活用の領域においては、最高性能水準の日本語LLM（大規模言語モデル）を開発するELYZA社と協業し、コンタクトセンター特化型のLLMを開発。ELYZA社の生成AI関連の研究開発力と、アルティウスリンクの国内最大規模のコンタクトセンター運営ノウハウを掛け合わせてLLMの開発を進め、コンタクトセンターにおける業務効率化やコスト削減といった課題に対して、LLMの業務適用・導入支援からLLMを活用したコンタクトセンターサービスなどを提供する。
（全文は10月23日付紙面に掲載）

この記事を書いた記者

kobayashi: 主に行政と情報、通信関連の記事を担当しています。B級ホラーマニア。甘い物と辛い物が好き。あと酸っぱい物と塩辛い物も好きです。たまに苦い物も好みます。

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