アルティウスリンク、埼玉県の自動車税コールセンターへAIチャットボットを導入
アルティウスリンクは、埼玉県が運営する自動車税コールセンターにAIチャットボットを導入しました。これにより24時間365日問合せが可能となり、AIチャットボットでの自己解決率は70％と、ヒトとデジタルを組み合わせたハイブリッドコンタクトセンターを実現し、住民の利便性向上につながったと発表した。
埼玉県では、「快適で豊かな真に暮らしやすい新しい埼玉県への変革」を目指して「埼玉県デジタルトランスフォーメーション推進計画」を策定、生産性を高め、住民により付加価値の高いサービスを提供するために、行政のデジタル化を推進されている。税に関する問合せの中でも特に件数の多い「自動車税」の問合せ窓口では、電話対応のみ・営業時間が平日の日中帯のみであったため、夜間や休日に住民が問合せできない状況だった。また自動車税の納税通知書発送直後は、例年住民からの問合せが急増し、応答率が一時的に低下してしまうことから、サービス品質向上に向けた対策が必要であった。
アルティウスリンクでは、従来の電話での有人対応に加えて、埼玉県のホームページ内にAIチャットボットを新たに導入し、構築から運用までを一貫して支援。夜間や休日にも問合せ対応ができるようになったため、これまで疑問や不安を抱えていても問合せができなかった住民へのサポートが可能となり、本コールセンターの繁忙期となった1か月間におけるAIチャットボットでの有効リクエスト数（利用者からの質問に対するチャットボットの回答数）は、同時期のコールセンターでの問合せ件数よりも多い約49,000件となりました。
また、専門の運用チームによるAIチャットボットのチューニングを継続して行うことにより、AIチャットボットの自己解決率は導入翌月には約70％となりました。簡易な問合せや自己解決を希望される方はAIチャットボット、複雑な問合せや有人での対応を希望される方は電話と、ニーズに合ったチャネル選択が可能になり、住民のCX向上につながったと説明している。
この記事を書いた記者
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営業部所属
主に企画、広告営業を担当。
お付き合いで始めたゴルフが、今では一番の趣味。
最近ではギアにもこだわりをもっています。
