ソフトフロントジャパン、テクニカルサポート電話応対自動化！問合せの半分をボイスボットで完結
ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパンは、同社が提供する AI ボイスボット「commubo（コミュボ）」と、リンクが提供する、国内シェア No.1 のクラウド型 CTI コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」を連携させ、短期間で成果を挙げた事例を発表した。
コンタクトセンターBPO である Zationが、テクニカルサポートの 24 時間 365 日電話応対にcommubo を採用。当初の計画では、導入から 1 年半後に問合せの半分を自動化＝ボイスボットで完結することを目指していましたが、その 3 倍のスピードでその目標をクリアしました。
■概要：ボイスボットの対応範囲を徐々に拡張し、半年で問合せの半分を自動化へ
監視カメラテクニカルサポートの委託を受けている Zation は、1 日 20～30 件、1 件あたりの所要時間平均 20 分程度の電話問合せをコンタクトセンター1 席で対応しています。日々、電話応対中に次のお電話が来てしまい、オペレータは終日折り返し対応に追われ、ユーザーは簡単な問い合わせも折り返しを待たなくてはならない問題が発生していました。今回ボイスボットの commubo を採用し、commubo が用件を伺い、内容に応じてそのまま commubo が回答、もしくはオペレータへ転送するフローに変更。オペレータの負担を軽減するとともに、ユーザーに対しても「必ずつながる」状況を維持し、この問題を解消しました。Zation は日々の稼働状況を見ながら、徐々にボイスボットの対応範囲を拡張していき、導入から半年後には、問合せの半数を自動化。当初の計画の 3 倍のスピードで目標を達成することができました。
■成功の鍵：BIZTEL 連携とスピーディなシナリオ改善
【1】BIZTEL 連携：内線接続によるスムーズな情報連携と、年間 20 万円超の外線転送コスト削減見込み
ボイスボット導入以前より BIZTEL を活用していた Zation は、連携以前はボイスボットやオペレータに外線経由で電話を転送していたため、転送コストを負担する必要がありました。（BIZTEL 経由で入電→commubo へ転送→有人オペレータへエスカレーション時に再度 BIZTEL へ転送）
さらに、外線転送を挟む構成上、ユーザーの発信元番号が commubo・BIZTEL 双方に残らず、そのため SMS 送信時には別途番号を取得する手間が発生していました。
BIZTEL 連携実現後は、内線接続により発信元番号が引き継がれるため、通話履歴にお客様の番号が記録される。そのため、SMS 送信が簡易にできる上、さらに外線転送でかかるはずだったランニングコスト年間 20 万円超*も削減となる予定です。
この記事を書いた記者
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営業部所属
主に企画、広告営業を担当。
お付き合いで始めたゴルフが、今では一番の趣味。
最近ではギアにもこだわりをもっています。
