トゥモロー・ネットの AI 自動化システム「CAT.AI CX-Bot」をダイキン工業がエアコンの修理受付やトラブル時の問い合わせ対応で採用

ホーム＞プレスリリース＞トゥモロー・ネットの AI 自動化システム「CAT.AI CX-Bot」をダイキン工業がエアコンの修理受付やトラブル時の問い合わせ対応で採用

2024年10月29日

#CAT.AI CX-Bot

#トゥモロー・ネット

株式会社トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、代表取締役社長：李昌珍以下、トゥモロー・ネット）は、ダイキン工業株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：竹中直文以下、ダイキン）が、エアコンの修理受付やトラブル時の問い合わせで、コールセンター業務の効率化および顧客サービスの向上を目的に、AIを活用した自動化システム「CAT.AI CX-Bot（キャットエーアイシーエックス・ボット以下、CX-Bot）」を導入したことを発表した。ダイキンでは、2023年6月からCX-Botを運用開始し、AI対応完了率96%を達成した。

■導入背景と課題
売上高世界No.1を誇る空調機器メーカーのダイキンでは、空調に関するあらゆる困りごとへのサポートに取り組んでおり、コールセンターへの問い合わせ件数は年間180万件にのぼります。なかでも、国内トップシェアを誇るエアコンに関する修理受付やトラブル時の対応といった問い合わせは、冷房を使い始める夏前の6月頃から夏（7月～8月）にかけて特に集中する傾向にあります。これまでは人による対応が中心でしたが、近年の酷暑による需要拡大や繁忙期にあわせた人材確保が課題となり、センターの安定運営による顧客満足度の向上と業務効率化を目指し、AIを活用した自動化ツールの検討を開始しました。

■導入の決め手
エアコンの修理受付やトラブル対応の問い合わせでは、住所や氏名の聴取に加え、故障部分や状態の確認を行う必要があり、音声だけのやり取りでは、ユーザーが情報・状態を正確に伝えることに苦労する場合がありました。CX-Botでは、チャットボット（テキスト）とボイスボット（音声）を1つのプラットフォームで同時に利用することができるため、言葉で説明が難しいものやユーザー側で該当する選択肢が思いつかない場合は、テキストチャット内で、ボタン形式で回答を誘導することが可能です。利用者のニーズに対する対応範囲の広さが評価され、今回の採用に至りました。また、AIでも話のスピードや自然さといった、人と会話しているようなスムーズなコミュニケーションができる点も高い評価を受けました。

■開発のこだわり
幅広い年齢層から問い合わせがあることから、高齢の方に対しても負担をかけずに必要な情報を聴取できるシナリオ構築を心がけました。音声のみで複数の情報を聴取するのは難しいため、AIの1回の発話につき1つの情報だけ聴取することや、「〇〇のようにお話ください」のような発話例を入れ、初めてボイスボットを使う方でも使いやすいシナリオ設計にこだわりました。さらに、ボイスボットとチャットボットなど機能を併用する際には、簡単な質問はボタン形式で回答できる設計で入力の手間を省き、ユーザーの負担軽減を行いスムーズに利用できるように努めました。

■「CAT.AI（Customer Agent of Tomorrow AI）」について
「CAT.AI」は「ヒトと AI の豊かな未来をデザイン」をビジョンに、コンタクトセンターや企業の AI 対応を円滑化する AI コミュニケーションプラットフォームを開発、展開しています。プラットフォームにはボイスボットとチャットボットをオールインワンで提供する「CAT.AICX-Bot」、生成 AI と連携したサービス「CAT.AI GEN-Bot」を筆頭に 6 つのサービスが含まれ、独自開発の NLP（自然言語処理）技術と先進的なシナリオ、直感的でわかりやすい UI を自由にデザインし、ヒトを介しているような自然なコミュニケーションを実現します。独自の CX 理論×高度な AI 技術を以て開発された CAT.AI は、金融、保険、飲食、官公庁を始め、コンタクトサービスや予約サービス、公式アプリ、バーチャルエージェントなど幅広い業種において様々なシーンで活用が可能です。
https://cat-ai.jp/

この記事を書いた記者

岡田浩明: 営業部所属
主にプレスリリースを担当。
新しいもの好き。
千葉ロッテマリーンズの応援に熱を注ぐ。

電波・情報通信関連の新聞 The Dempa Times