アルティウスリンク、顧客ロイヤルティにフォーカスした調査「企業とお客様とのコミュニケーション実態2024」発行

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2024年11月18日

#アルティウスリンク

#企業とお客様とのコミュニケーション実態2024年版

　アルティウスリンクは、「自分で選定・購入・利用している商品・サービス」がある20～79歳の男女3,714人を対象とした「消費者のペイン（困りごと）発生時の行動と購買行動における嗜好」をテーマにした消費者調査『企業とお客様とのコミュニケーション実態2024年版』を2024年11月18日に発表しました。
7年目となる本調査では、消費者のペイン発生時の行動やニーズを性・年代別にとらえ、情報収集から購入に至るまでのカスタマージャーニーに沿った購買行動を調査し、最新の消費者行動の実態や企業とのコミュニケーションの在り方を解説しています。

『企業とお客様とのコミュニケーション実態 2024年版』
https://www.services.altius-link.com/download/report/communication2024/

■問合せるくらいなら不便さを我慢する❝あきらめ層❞が3割。9割超がもっとも使いたい手段に「参照チャネル」

「商品やサービスについて疑問点があったときの行動」として、「自分で調べ、わからなければあきらめる層」が3割以上を占めました。特に若年層における割合が高く、20代では4割超ともっとも高い結果に。
❝あきらめ層❞がもっとも使いたい手段はFAQページ、公式サイトなどの参照チャネルが9割以上、有人対応を介さないチャットボットを含めると97.6%となり、自己解決できる情報の提供が求められていることが分かります。また「もっとも抵抗なく利用できる手段」は問合せフォームが4割以上となり、疑問・不満の未解消から企業へのネガティブな評価や離反を防ぐために、問合せフォームへの導線強化もポイントのひとつであると推察できます。

この記事を書いた記者

中井弘和: 営業部所属
主に企画、広告営業を担当。
お付き合いで始めたゴルフが、今では一番の趣味。
最近ではギアにもこだわりをもっています。

電波・情報通信関連の新聞 The Dempa Times

アルティウスリンク、顧客ロイヤルティにフォーカスした調査「企業とお客様とのコミュニケーション実態2024」発行

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