アルティウスリンク、「Altius ONE for Support」のデジタルコンタクトセンター基盤に「Genesys Cloud」を採用
アルティウスリンクは、ジェネシスクラウドサービスと国内初となるBPOプロバイダー契約（以下 本契約）を締結し、「Altius ONE for Support」のデジタルコンタクトセンター基盤に「Genesys Cloud™」を採用したことを発表した。国内最大規模のコンタクトセンターリソースと運営ノウハウを持つアルティウスリンクと、AIを駆使したエクスペリエンスオーケストレーションのグローバルリーダーであるジェネシスの強みを生かし、ビジネス拡大や顧客体験の向上を図ります。
■両社の取り組み
アルティウスリンクは、コンタクトセンターをプロフィットセンター化し、お客様企業の経営に貢献するための新たなサービスとして、2024年5月に「Altius ONE for Support」をリリースしました。「Altius ONE for Support」は、これまでアルティウスリンクが提供してきた高品質なオペレーションに、クラウドサービスを中心に構成するデジタルコンタクトセンター機能を加え、応対データをはじめとする顧客データ分析に基づく課題解決までを、ワンストップで提供するソリューションです。本契約に基づき、「Altius ONE for Support」のデジタルコンタクトセンター基盤に、ジェネシスの「Genesys Cloud」を採用し、提供を開始します。
「Genesys Cloud」は世界で6,000社以上の企業が導入している、信頼性の高いオールインワンのクラウド型プラットフォームです。パーソナライズされた対応を通じてあらゆるタッチポイントで差別化を図り、組織が顧客ロイヤルティを構築できるように支援します。顧客体験と従業員体験を高める生成型をはじめとした各種AIをネイティブに搭載し、ジャーニー分析、自動化、ワークフォースエンゲージメント管理などの高度な機能によって、企業がロイヤルティを高め、優れたエンドツーエンドの体験を実現します。自動脅威防御やデータの暗号化、厳格なセキュリティテストを通じて、徹底したセキュリティ管理を行うとともに、ISO 27001やPCI DSSなど主要外部機関の認証を取得しているため、顧客データとビジネスデータの機密性を確保できます。
「Altius ONE for Support」のデジタルコンタクトセンターを構成する各種チャネルやデータ基盤、生成AIを、拡張性・柔軟性に優れた「Genesys Cloud」を起点に連携します。機密性の高い顧客データをセキュアな環境下で統合し、活用を推進することで、データドリブンなコンタクトセンター運営を実現します。
■今後の展望
ジェネシスの最新テクノロジーを活用して「Altius ONE for Support」の機能を強化し、顧客体験と従業員の業務効率を向上させ、LTV（顧客生涯価値）向上や業界ごとのベストプラクティスを共創します。カスタマーサポートだけではなく、マーケティングやセールス、カスタマーサクセスまでの一連の顧客接点におけるCX向上を通じて、新たなビジネスモデルの創造を目指します、と話した。
この記事を書いた記者
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営業部所属
主に企画、広告営業を担当。
お付き合いで始めたゴルフが、今では一番の趣味。
最近ではギアにもこだわりをもっています。
