アルティウスリンク、大手ガス事業者様が提供するIoTガス見守りサービスのお客様対応を自動化
アルティウスリンクは、お客様企業である大手ガス事業者様が提供する、お客様のガス利用状況を24時間365日監視するIoTガス見守りサービスのコンタクトセンター業務に、ボイスボットを導入しました。
このサービスは、お客様のご家庭に設置されたガスメーターをIoT機器として活用し、長時間利用や災害時など異常を検知した際、外出先からの消し忘れ確認時に、オペレーターが電話で対応し、遠隔でガスを遮断できるものです。くらしの安全に関わる、緊急度の高いお客様のニーズにより迅速に対応するために、従来電話で行っていたお客様への対応をボイスボットで自動化しました。IoT機器で異常を検知した際はタイムラグなく架電が可能となり、お客様からの受電ではボイスボットをカスタマイズすることで、顧客データベースと連携かつ音声認識で本人認証をするフローを構築し、自動対応を実現しました。
また、オペレーターと同等にご案内できるように、アルティウスリンクのボイスボット運用知見とVoC（お客様の声）の分析結果をもとにシナリオを設計し、一般のお客様を対象にした実証実験では、8割以上が「ボイスボットによる対応で問題なし」との回答が得られています。ボイスボットでの対応中にお客様が有人対応を希望された場合、オペレーターにシームレスに切り替えることができ、一人ひとりのニーズに寄り添った対応が可能です。
この記事を書いた記者
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営業部所属
主に企画、広告営業を担当。
お付き合いで始めたゴルフが、今では一番の趣味。
最近ではギアにもこだわりをもっています。
