【特集デジタルの日】「Teams」とチャットボットを連携 KDDIエボルバ
DX／業務自動化の広がりとともに、一つひとつの身近な業務の「自動化」を推進する企業は増えている。BPO・コンタクトセンター事業を展開し、チャットボットやボイスボット、映像サポート等デジタルソリューションの豊富な成功例をもつ株式会社KDDIエボルバが、社内コミュニケーションのDX推進につながる「Microsoft Teams」とAIチャットボットを連携した社内問合せの自動化ソリューションの提供を開始した。同ソリューションは自社の社内ヘルプデスクにも導入しており、実証開始から1年で「電話受付廃止」を実現している。実証を進めたKDDIエボルバ 技術統括本部情報システム本部システム運用部長 和田靖氏に話を聞いた。 ――社内コミュニケーション領域にはどのような課題があるのか 「社内ヘルプデスクは、問合せの応対品質・スピードが社員の生産性に影響し、問合せ者・応対者のWコストが発生する組織です。応答率や生産性、コストだけではなく、多岐に渡る知識、応対スキルを保有する人財育成・確保などの課題を抱える企業様は多くいらっしゃいます。『Microsoft Teams』と連携したAIチャットボットソリューションは、そういった課題を解決する手段になります。 利用者目線でも社内ヘルプデスクへのチャット導入ニーズは高まっています。当社が国内会社員を調査した『社内ヘルプデスク利用動向2022』では、電話やメールよりもチャットを利用したい声が高く、実際にチャットボットや有人チャットを利用した社員の満足度も電話やメールよりも高い71%になっています」(全文は9月3日付5面に掲載)
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