コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス　サイバー・ネット・コミュニケーションズ

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2023年11月21日

「コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス 2023 in 東京」が11月9日(木)・10日(金)にサンシャインシティ・文化会館ビル（東京都豊島区）で開催された（主催・リックテレコム、インフォーママーケッツジャパン）。
開催24回目を迎えた今年は過去最大の参加社数に並ぶ約160社が参加。展示会場では話題の生成AIを始め、チャットボット、ボイスボットなど各種テクノロジーの製品デモンストレーションを体験することができた。コンタクトセンター、カスタマーサポート、〝お客様〟相談室などの新設やシステムリプレイス、運用戦略など担当者が抱える課題を解決に導く製品・サービスが紹介された。

サイバー・ネット・コミュニケーションズ（三重県四日市市、山路熟代表取締役）は、同社のコールセンターサービスの『ＡＩチャットボット』を展示紹介した。同サービスは、2023年10月現在、ケーブルテレビ局への導入実績でナンバーワンとなっている。
『ＡＩチャットボット』の特長は次の3点。
①回答品質のバラつきをなくし、問い合わせ業務の属人化を防止＝対応するスタッフによって回答が異なったり、対応に差が出たりするケースが続くと顧客の信頼低下を招く。チャットボットはこうした対応の属人化を防ぎ、回答・対応品質の均一化を実現する。
②最小限の人数で多数の問い合わせにもスムーズに対応＝問い合わせの数に対して人手が足りないという事情があっても、チャットボットを活用し、「よくある質問」への回答まで自動で誘導することで、問い合わせ対応の工数を削減する。
③他社に負けないサポート体制。丸投げで導入できる＝チャットツールを導入するだけでは、導入後の運用・管理が、とても大変。同社では、充実した構築・運用サポート体制で、安心して任せられる。
AI(人工知能）チャットは、与えられた質問について「自ら考え」適切な回答を返すことができる。技術の進化により、学習や推論能力のレベルが高まっている。チャットボットのAIの主な役割は「表現のゆらぎを吸収すること」。例えば「加入したいです」「新規申し込みについて知りたい」「契約するには、どうしたら良いですか？」という３つの文言は、表現方法こそ違うが、「加入したい」という意図を共通に持っている。同サービスでは、これらの質問に対して、加入方法に関する最適な案内を返答できる。

写真はサイバー・ネット・コミュニケーションズの展示ブース

（全文は11月20日付け２面に掲載）

この記事を書いた記者

田畑広実: 元「日本工業新聞」産業部記者。主な担当は情報通信、ケーブルテレビ。鉄道オタク。長野県上田市出身。

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