【コールセンター特集】トランスコスモス　分散されたコンタクトセンター集約

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2022年10月20日

1966（昭和41）年の創業以来、優秀な人材と最新技術を融合させ、クライアント企業のカスタマー部門における売上拡大に貢献してきた、国内最大手のコールセンター／コンタクトサービスプロバイダー、トランスコスモス（東京都豊島区、代表取締役共同社長：石見浩一氏、牟田正明氏）。同社が日本国内に保有するコンタクトセンターは33拠点、1万8620席におよび、クライアント企業の業務内容と各センターの強みを照合することで最適なセンター、最適なソリューションの提供を実現させている。また、近年業界のトレンドになっているコンタクトセンターの在宅オペレーションは約4000席まで拡大しており、センターと同等のサービスを消費者へ提供することが可能となっている。トランスコスモスは9月1日、大手通信事業者NTTコミュニケーションズ（東京都千代田区、丸岡亨社長）との協業の一つとして、分散拠点化されているコンタクトセンターをメタバース（仮想空間）上に集約し、在宅オペレーターがその場所で従事することで場所にとらわれない、働きやすい業務環境を実現する「バーチャルコンタクトセンター」の実用化に向けての実証実験（本実験）を8月から開始したと発表した。　バーチャルコンタクトセンターでは、メタバース上に、実際にあるコンタクトセンターと同等の施設を構築、従業員はアバターとなり、同センターに“出勤”し、ヘッドセット、キーボード等を使ってオペレート業務に当たる。仕事の間には休憩室で休養したり、同僚とおしゃべりすることもできる。本実験を通して2社は、拠点分散運用や在宅オペレーションにおける課題解消に取り組むとともに、標準オペレーションの確立に向けた検証に取り組む。本実験にあたり、トランスコスモスは、バーチャルコンタクトセンターの運用と運用データの収集・分析を行うとともにセンターのパッケージ化準備を進める。一方、NTTコミュニケーションズは、電話・通信機能（Arcstar　IP　Voice、フリーダイヤルなど）の導入および、メタバースサービス　NTT　XR　Coworking（空間・アバター）の提供を担う。(全文は10月21日付4面に掲載）

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